Responsabilidad Profesional
Responsabilidad del agente de viajes por la operatorias llevadas a cabo través de free lance. Por la Mgter. María Virginia Cáceres de Irigoyen


La actividad turística en nuestro país ha adquirido en los últimos tiempos un verdadero despegue, que ha motivado la aparición de nuevas formas de contratación que van desde la modalidad online, hasta la existencia de vendedores o intermediarios free lance que ofrecen de modo independiente servicios y productos de agencias de viajes a eventuales pasajeros. De este modo, pueden llegar a operar comercialmente con un mayor número de clientes.

En un reciente caso resuelto por la Cámara Quinta de Apelaciones en lo Civil y Comercial de la Ciudad de Córdoba, en los autos “M. C. c/ P. Viajes y otros- Abreviado” (Sentencia 18 del 2018) se encontró a la agencia de viajes responsable por la actividad que había desarrollado un intermediario en su nombre, pese a la falta de dependencia laboral en sentido estricto. La causa se originó cuando una mujer había adquirido un paquete turístico a través de un agente free lance de la agencia abonando a este las sumas de dinero correspondientes al viaje a realizar. El viaje finalmente no se llevó a cabo, pese a haber sido abonado por la cliente, porque el intermediario no cumplió con el proceso de completar la contratación.

La agencia procuró liberarse de responsabilidad argumentando que la contratación se materializó con un tercero por el cual no debía responder y que las sumas de dinero no habían ingresado a su empresa. Pese a ello, el Tribunal valoró especialmente que los demandados habían reconocido que el intermediario había intervenido con anterioridad, en algunas oportunidades, en la comercialización de sus servicios y que en el caso de la actora había utilizado el sistema de la agencia para efectivizar la reserva de los aéreos.

También se tuvo en cuenta que esta última había restituido el dinero pagado por otra reserva efectuada por el mencionado intermediario en forma conjunta con la actora, reconociendo de ese modo su accionar. Se sostuvo expresamente que “Esta pasividad frente al accionar del nombrado pudo válidamente crear –como señala la Sra. Fiscal de Cámaras- la apariencia de representación. En este contexto, no es posible admitir en esta instancia el desconocimiento del accionar del mismo, cuando en relación a la misma contratación (véase convenio con XXXX) se hizo cargo de su intermediación. Esta actitud resulta contradictoria e injustificada.” Sostuvo asimismo el Tribunal que “...Ha sido la demandada quien ha permitido que el nombrado efectuara a través del Sr. Aguirre una reserva en su nombre. Y al habilitar esta intermediación debe responder frente a terceros por el fracaso de la misma, sin perjuicio de que luego pueda reclamarle al primero o al segundo lo pagado con fundamento en que excedieron su habilitación. Al permitir tomar reservas en su nombre debe hacerse responsable frente a terceros de tal autorización.”.

En otras palabras, el agente de viaje que tolera que un tercero ofrezca sus productos a potenciales clientes debe responder por su actividad frente a estos, ya que tal habilitación o pasividad genera una imagen de aceptación frente a quien desconoce el verdadero alcance de la relación. De igual modo teniendo en cuenta que la agencia había tolerado el accionar de otro en su nombre e incluso se había beneficiado en ocasiones por este actuar; debía responder por los servicios contratados por la actora que no pudieron ser gozados.

También se consideró que no resultaba suficiente para desentenderse de la actuación del intermediario, invocar que el dinero que este recibió no había ingresado a la agencia “En este contexto, habiendo tomado noticia de lo ocurrido a la actora, aun cuando el dinero no hubiera ingresado a su empresa, debió responder frente a ella. Su reticencia a hacerse cargo del incumplimiento generado por parte de una de las personas de las que se servía para realizar la operatoria de su negocio, demuestra un incumplimiento de las obligaciones que pesaban en su cabeza y una actitud que claramente debe ser desalentada hacia el futuro. No debemos obviar que en la actualidad, tal como surge del expediente, muchas agencias de viaje canalizan parte de su actividad a partir de “free lance”. Pretender ampararse en esta figura para desentenderse de responsabilidad que les cabe en la actuación de estos intermediadores resulta totalmente contrario a la buena fe y vulnera los principios básicos de defensa del consumidor.”

Se reconoce así la responsabilidad de los agentes de viajes por los servicios que ofrezcan a través de intermediarios, ya que aunque estos actúen autónomamente y no dependan laboralmente del agente o formen parte de la agencia, frente a un tercero contratante deben ser equiparados a quien si lo es. Resulta determinante según el Tribunal considerar la apariencia que frente a un cliente genera que una persona ofrezca productos de una agencia, con tolerancia de esta y que se sirva de sus propios sistemas para generar reservas. Esta apariencia genera una razonable confianza en el comprador que debe ser tutelada por el orden jurídico.

En igual sentido se ha pronunciado por la responsabilidad de la agencia de viajes por un viaje contratado a través de un free lance que se vio frustrado, el Juzgado Comercial Número 14 de Buenos Aires (causa “C. M.E. c/ E. SRL- s/ ordinario” Sentencia del 30/12/2014). En este precedente el Tribunal encuadró a la relación entablada entre el particular damnificado con la empresa como una relación de consumo, en vistas a que el destino de la prestación contratada era un viaje de esparcimiento familiar y que quienes intervenían en la comercialización desarrollaban esa tarea de modo profesional.

En vistas a ello y con fundamento en las previsiones de la Ley de Defensa del Consumidor, entendieron que la responsabilidad del viaje frustrado debía extenderse a todos los que contribuyeron –como oferentes, vendedores, productores- a la celebración del contrato, sin que fuera posible exigirle al consumidor que indague la posición que ocupa cada parte. Sostuvo el Tribunal, en definitiva, que la utilización de agentes free lance aunque no sean dependientes laboralmente no libera a los agentes de viaje de su responsabilidad frente a terceros a los que ofrecen sus servicios, no estando obligado el cliente a averiguar el verdadero vinculo que une al intermediario con la agencia, más allá de la normal diligencia en este tipo de operaciones.

En definitiva, los fallos comentados resultan destacables en cuanto hacen extensiva a la agencia de viajes de la actividad que desarrollen a través de vendedores free lance. El profesional del turismo tiene que tener especial atención cuando se valga de terceros para ejercer su industria y cuando ofrezca a través de estos sus servicios o productos. Las nuevas modalidades de contratación exigen una actitud diligente en la selección y supervisión de la actividad desarrollada por los intermediarios, ya que conforme resulta de los fallos comentados, son responsables frente a terceros contratantes quienes con su buena fe adquieren viajes y productos.

Por la Mgter. María Virginia Cáceres de Irigoyen